Unser ServiceOperations & Support

Zu Beginn wird definiert, wie der Betrieb grundsätzlich organisiert ist: Welche Aufgaben liegen bei Eigentümer, Mieter, dessen Mitarbeitern, Betreiber, IT, OT, TGA und externen Dienstleistern? Rollen, Verantwortlichkeiten und Eskalationswege werden transparent abgebildet. So entsteht ein gemeinsames Verständnis, wer wofür zuständig ist – und wo klare Schnittstellen zwischen Organisationen und Teams liegen.

Basierend auf Best Practices (z. B. aus ITIL, ESM und FM) werden schlanke, praxistaugliche Prozesse entworfen: Incident-, Problem- und Change-Management, Störungsbehebung, Release-Planung, Wartungszyklen und Notfallroutinen. Die Prozesse sind so gestaltet, dass sie im Alltag funktionieren – nicht nur in einem Handbuch – und mit bestehenden Strukturen bei Betreiber, Corporate IT und Herstellersupport zusammenspielen.

Service Levels werden bewusst definiert statt implizit erwartet: Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Verfügbarkeiten, Supportfenster. Dazu kommen KPIs für Betrieb, Nutzerzufriedenheit und Kosten. Reporting-Routinen (z. B. Monats-/Quartals-Reviews) sorgen dafür, dass Leistung messbar wird. Steuerung statt Bauchgefühl – sowohl intern als auch gegenüber Mietern und Dienstleistern.

Damit der Schritt von Projekt zu Betrieb gelingt, werden Übergabekriterien, Dokumentationsanforderungen und Abnahmeunterlagen in einer strukturierten Betriebs- und Supportübergabe standardisiert: Systemdokumentation, Konfigurationen, Systemzugänge, Testprotokolle, Betriebs- und Supporthandbücher. So wird sichergestellt, dass Betriebsteams nicht „blind“ starten, sondern ein vollständiges, nutzbares Set an Informationen erhalten – wiederverwendbar für zukünftige Projekte.

Auf Basis des Zielbetriebsmodells wird entschieden, welche Leistungen intern, welche extern erbracht werden sollen. Daraus entstehen Ausschreibungsvorlagen für digitalen FM- und Smart-Building-Betrieb: klare Leistungsbilder, Abgrenzungen, SLAs, KPIs und Vertragsanhänge. Das ermöglicht vergleichbare Angebote und reduziert Missverständnisse bereits vor Vertragsbeginn.

Smart Buildings sind dynamisch: neue Mieter, zusätzliche Services, Software-Updates, geänderte ESG- oder Compliance-Anforderungen. Im Operational Framework wird festgelegt, wie der Betrieb sich weiterentwickelt: Integration von Feedback, Priorisierung von Verbesserungen, strukturierte Umsetzung von Änderungen bis hin zu ganzen System-Carve-Outs und Ersatz durch neue IT-Systeme. So bleibt der digitale Gebäudebetrieb nicht statisch, sondern passt sich kontinuierlich an Bedürfnisse und Technologien an.